Comment répondre aux objections de votre client cible de manière astucieuse ?

Vous savez maintenant qu’une bonne page de vente doit répondre aux objections de vos clients. Car votre client cible aura toujours une ou plusieurs raisons pour ne pas vouloir acheter.

Une objection peut toujours se contourner intelligemment. C’est donc à vous, de construire votre argumentaire en faisant disparaître tous obstacles à la vente. C'est l'objectif de ce guide.

Guide Copywriting > Étape 5 pour vendre et persuader avec les mots

• 5 objections auxquelles vous devez absolument y répondre.
• Comment proposer une garantie efficace ?
• Conclusion - Challenge N°5

Si vous ne voulez pas perdre de nombreuses ventes, il va falloir être convaincant. Cela ne veut pas dire que vous devez manipuler votre clientèle. Bien au contraire, la sincérité de votre argumentaire le rendra plus convaincant.

Vous vendez un produit éthique qui résout un véritable problème pour vos clients ?
Alors, c’est aussi à vous de répondre aux objections, d’utiliser des techniques de copywriting pour déclencher la vente. Aucune manipulation, votre travail est de persuader vos prospects d’acheter votre solution.

Voyons donc comment répondre aux objections les plus fréquentes...

5 objections auxquelles vous devez absolument y répondre

Votre client potentiel peut avoir une à plusieurs de ces 5 objections :

1. Il n’a pas envie ou ne comprend pas l’intérêt de se le procurer
2. Il n’a pas confiance en votre offre et ne vous croit pas
3. Il trouve que votre produit ne vaut pas l’argent demandé
4. Il pense qu’il n’arrivera pas à mettre en pratique votre offre
5. Il est intéressé par votre offre, mais ne le veut pas maintenant

Voyons comment répondre efficacement à ces 5 objections.

Objection 1 - Pas de besoin

⇒ Il n’a pas envie ou ne comprend pas l’intérêt de se le procurer

Ici, on est typiquement dans le cas de figure d’un mauvais ciblage ou d’une offre qui parle à Monsieur « tout le monde ». Dans la majorité des cas, s’il ne ressent pas le besoin de se procurer votre produit, c’est tout simplement parce que ce prospect ne fait pas partie de votre clientèle cible.

Si côté vente, vous êtes en pleine "Traversée du Désert", le problème vient très souvent de là. Alors, ne mettez pas, comme beaucoup, des années à le comprendre.
⇒ Définissez votre client idéal et adaptez votre argumentaire de vente en fonction.

Ou encore.  Il ne trouve pas l’intérêt de se le procurer, car votre offre est mal argumentée. Peut-être que vous n’avez pas :

• donner une définition claire de votre produit ;
• présenter votre offre en pensant avantages et bénéfices ;
• mis l’accent sur vos différences ou sur un avantage unique que vos concurrents n’offrent pas.

⇒ Revoyez l'étape 3 de ce guide Copywriting

Objection 2 - Pas de confiance

⇒ Il n’a pas confiance en votre offre et ne vous croit pas

Comme nous l’avons vu à l’étape précédente, cette objection est directement liée à un manque de preuves.

⇒ C’est donc à vous de prouver ce que vous avancez, intégrer sur votre page de vente des preuves sociales qui soutiennent vos arguments.

Bien entendu, ne promettez pas l’invraisemblable. Car dans ce cas, vous allez mettre votre crédibilité à rude épreuve.

ET je vais encore me répéter. Surtout si vous êtes un accompagnant (formateur, coach, consultant, thérapeutes).
Votre crédibilité doit être démontrée par votre contenu gratuit. Il est donc dans votre intérêt d’avoir apporté de la valeur à votre audience avant de les envoyer sur votre page de vente.

Le contexte compte pour beaucoup.
Si vous partez sans aucune notoriété et sans audience, il est bien évident que vous n’allez pas obtenir les mêmes résultats qu’un entrepreneur déjà crédible avec une audience bien établie.

L’erreur serait de croire que vous pourriez avoir les mêmes résultats. Par exemple. En regardant une vidéo de témoignage, d’une personne qui vous dit qu’il a réussi à faire 10 000 euros de vente le jour J en suivant tel ou tel programme.

C’est tout un processus pour obtenir des résultats.
À vous d’en être conscient. Prenez toujours compte de votre situation de départ sans vous faire des plans sur la comète…

Objection 3 - Pas d'argent

⇒ Il trouve que votre produit ne vaut pas l’argent demandé

L’objection « je n’ai pas d’argent » est très souvent une excuse. En fait, votre prospect n’a pas envie d’investir, car il trouve votre offre pas suffisamment attrayante.

Bien sûr, l'argument majeur concerne le prix qui pourra être jugé trop élevé : "Je ne peux pas me le permettre", ou "Finalement je n'en ai pas tant besoin". Il faut alors justifier votre tarif.

Le fait que vous ayez bien détaillé le problème, la solution et les bénéfices contribue à justifier le prix demandé. Mais il faut aller plus loin.

Vous devez explicitement dire en quoi votre offre est une réelle affaire. Voici quelques idées pour répondre aux objections.

Relativiser votre prix

Pour que votre prix ne soit pas un obstacle à l’acte d’achat, il faut démontrer que votre tarif n'est pas cher face aux avantages apportés par votre offre commerciale.

La valeur de votre produit a la valeur que votre prospect veut bien lui reconnaitre. Sa valeur perçue ne sera donc pas la même pour chacun de vos prospects.

Alors, lorsque vous présentez votre prix, il est important de mettre en évidence les bénéfices de votre offre : gain de temps, économies réalisées, profit.

Exemples

• Pour un investissement de [tarif], vous allez augmenter votre chiffre d’affaires de 20%.
• Imaginez pour seulement [tarif], vous pouvez économiser un an de recherche …
• Cet investissement de [tarif], vous permettra de ne plus [problème].

N’oubliez jamais que dans une vente, il y a les éléments rationnels de votre produit (caractéristiques, avantages) et les facteurs psychologiques liés à votre offre (pouvoir de transformation, réponses aux besoins).

Note.
Vous pouvez aussi comparer votre prix à toutes les dépenses que vous avez investi en recherche, en formations pour élaborer votre offre. Ainsi, vous pouvez démontrer à votre client potentiel que l’investissement demandé n’est qu’une fraction du prix de ce que cela vous a réellement coûté.

Comparer votre prix

La manière la plus simple de procéder consiste à comparer votre prix avec le prix d'un autre produit ou service.

Exemples :

• En commandant maintenant vous récupérez l'ensemble du contenu pour le prix d'une pizza.
• Commandez maintenant pour 20 euros : votre abonnement internet coûte probablement plus cher !
• Commandez ce livre de musculation pour seulement 14,90 euros. C'est moins cher qu'un mois d'abonnement à votre salle de gym !
• Votre investissement est moins cher qu’une sortie au restaurant.

Fractionner votre prix

Une autre manière de procéder pour justifier le tarif : le découper en "petits éléments".

Par exemple, si vous vendez un abonnement annuel, rapportez le prix à un niveau quotidien. Si le tarif demandé est 300 euros pour l'année, dites que cela représente moins de 1 euro par jour.

Exemples :

• Découvrez dès maintenant toutes les méthodes pour [Thématique], et ce pour un tarif bien inférieur à un café quotidien !
• Arrêtez de fumer dans les 3 mois grâce à cette méthode qui vous coûtera 3 fois moins cher que votre budget cigarette quotidien.

Offrir des facilités de paiement

À partir d’un certain montant, il est toujours judicieux de proposer à vos clients potentiels un paiement en une et plusieurs fois.

Par exemple, si votre client cible est un particulier, il va très certainement comparer le prix de votre produit avec celui de son salaire mensuel. Son réflexe sera donc de calculer si oui ou non cette dépense entre son budget du mois.

Idem pour une petite entreprise. Avant de passer commande, l’indépendant va vérifier si cette dépense pourra rentrer dans son budget.

Alors, pour éliminer cette objection, faciliter l’acte d’achat, le paiement en x fois reste la meilleure bonne solution.

Note.
Si par exemple, la durée de votre programme est de 3 mois, il serait logique d’étaler votre prix sur cette durée. C'est-à-dire en proposant un paiement en 3 fois.

Objection 4 - Peur de ne pas y arriver

⇒ Il pense qu’il n’arrivera pas à mettre en pratique votre offre

Votre prospect va se dire : "Qu'est-ce qui se passe si ça ne fonctionne pas pour moi ?"

La meilleure réponse que vous pouviez lui donner : "Je vous rembourse".

C'est votre promesse, votre garantie. Les marketeurs appellent cela l'inversion de risque, car vous retirez le risque pour le client et le transférez intégralement sur vos épaules. Cela veut dire que le client n'a rien à perdre en acceptant votre offre.

Cela facilite grandement la transaction quand il y a une hésitation sur le prix. La conséquence, c'est une augmentation notable de votre taux de transaction. Plus votre garantie est forte, plus il y a de chances que le prospect achète.

Notez aussi qu’une garantie de satisfaction peut servir de preuve.
Car en prenant tous les risques à la place du client :

• Vous le rassurez. Il sait que s’il n’est pas entièrement satisfait, il peut récupérer la totalité de son argent.
• Vous lui prouvez que vous avez confiance dans l’efficacité de votre produit.

Objection 5 - Pas maintenant

⇒ Il est intéressé par votre offre, mais ne le veut pas maintenant

Votre prospect n’a pas le temps ou tout simplement, il ne ressent pas le besoin d’acquérir votre offre maintenant. Dans la grande majorité des cas, « plus tard » signifie « jamais ». Car très souvent, si votre visiteur quitte votre page de vente sans acheter, il va finir par oublier votre offre même si cette dernière l'intéresse.

Votre objectif est donc que votre prospect agisse maintenant, de créer un sentiment d’urgence.

Comme je vous le disais, une page de vente n’est rien d’autre qu’une réponse aux objections de vos clients potentiels. Répondre aux objections se travaille tout au long de votre argumentaire de vente :

• « Pas de besoin » - Vous définissez bien votre cible tout en mettant l’accent sur les points de différenciation de votre offre.
• « Pas de confiance » - Vous soutenez vos arguments par des preuves sociales.
• « pas d’argent » -Vous définissez vos prix avec justesse tout en expliquant pourquoi votre offre est une réelle affaire.
• « Peur de ne pas y arriver » - Vous prenez les risques à la place de votre client en proposant une garantie.
• « Pas maintenant » - Vous créez un sentiment d’urgence. La réponse à cette objection sera traitée à l’étape suivante de cette méthodologie.

Comment proposer une garantie efficace ?

⇒ Soyez clair et inspirez confiance

Les détails de votre garantie doivent être limpides et faciles à comprendre :

• Durée : pendant combien de temps votre garantie est-elle valable ?
• Conditions : La garantie est-elle avec ou sans condition ? Le cas échéant, explicitez les conditions.
• Procédure : Comment bénéficier de la garantie ?

Et comme je vous disais plus haut, plus votre garantie est forte, plus il y a de chances que le prospect achète.

Mieux encore, une longue garantie réduit les demandes de remboursement ! Finalement, vous gagnez plus…
Pourquoi ? Plus un client a de temps pour essayer/tester un produit ou un service, moins l'urgence du remboursement se fait ressentir.

Exemple :

• Imaginez que votre garantie soit de 14 jours. Si au bout de 13 jours le client n'a pas testé votre produit, il peut paniquer et demander le remboursement.
• Maintenant, imaginez que votre garantie soit de 3 mois. Le client ne se sent pas "pris à la gorge" : il laisse le temps passer, regarde, teste votre produit…et finit le plus souvent par oublier la possibilité de remboursement.

Bien entendu, inutile de dire que pour que cela fonctionne votre produit/service doit être de qualité et au minimum à la hauteur des attentes du client.

• Proposez la plus longue garantie possible. Si votre plateforme de paiement le permet, choisissez la durée la plus longue possible. Votre offre est de qualité irréprochable ? Montrez-le !

• Proposez de conserver le contenu. En plus de la garantie de remboursement inconditionnelle, le client conserve tous les contenus et bonus, quelle que soit sa décision. Insistez en disant que c'est une manière de remercier votre client d'avoir essayé votre produit/service.
  
  Note. Ce type de garantie est facile à faire pour les produits téléchargeables (vidéos, ebooks), car quoi qu'il arrive, le client va conserver les fichiers ! Ne vous privez pas de le signaler, cela ne vous coûte rien…

• Prenez le temps de bien rédiger. Ne dites pas simplement "Remboursement assuré". Argumentez, dites pourquoi vous proposez tel niveau de garantie, pourquoi est-elle sans conditions, etc.

Note.
Dans le cas d'un produit numérique, la clause du renoncement des 14 jours est valable si le client a délibérément coché une case qui stipule clairement qu'il renonce à ce droit de rétractation. L'indiquer uniquement dans vos CGV n'est pas suffisant !

Abordons maintenant les différents types de garantie pour répondre aux objections "Peur de ne pas y arriver" et aussi " pas de confiance".

⇒ La garantie Satisfait Remboursé inconditionnelle

Pour répondre à l'objection "tarif", c’est la garantie que l'on rencontre habituellement.

« Testez sans risque pendant 30 jours. Si au bout de ces 30 jours, vous n'êtes pas satisfait de ce que vous avez appris, nous vous remboursons sans discuter. »

Dernier point, insistez sur la simplicité. Assurez à votre prospect qu'il n'aura pas x étapes à suivre pour être remboursé.

« Si vous voulez bénéficier de cette garantie, envoyez-moi simplement une demande par email et je vous rembourse dans les 24h, sans aucune condition »

Cette technique n'est pas nouvelle et l'efficacité de cette promesse n'est plus à démontrer.

Bien entendu, tout dépend de ce que vous vendez.

• Pour un produit numérique (infoproduit, formation elearning), il est toujours possible de mettre en place une telle garantie.

• En ce qui concerne une prestation de service ou encore un accompagnement, il est bien évident que vous ne pouvez pas appliquer une garantie de 30 jours satisfait ou remboursé.

Il vous reste toutefois d’autres possibilités telles que :

• Sur une prestation d’accompagnement de longue durée (exemple : 3 mois), vous pouvez annoncer à votre client que s’il n’est pas satisfait au bout d’une semaine, il peut demander son remboursement.
• Dans le cas d’un paiement échelonné (exemple : 50% en début de contrat et 50% en fin de contrat), vous pouvez expliquer à votre client que de dernier versement sera dû uniquement s’il est entièrement satisfait de votre prestation.

Note. En règle générale, pour toute prestation dites « haut de gamme », ce type de garantie est une très mauvaise idée. Pour la simple et bonne raison que vous pouvez vous retrouver avec des « touristes » qui ne seront pas déterminés à suivre vos conseils…

Cette garantie étant devenue trop banale, certains marketeurs ont poussé la promesse bien plus loin…

⇒ La garantie « Remboursé et payé »

Cette garantie propose un gain :

« Si au bout d'un an, vous n'arrivez pas à rembourser 10 fois la somme que vous avez investie dans ce cours, je vous rembourse le double. Bien entendu, vous devez fournir la preuve de votre échec et me démontrer que vous avez bien suivi ma méthode. »

C'est une technique marketing (ou de manipulation) pour vous persuader de la qualité du produit vendu. En général, ce type de garantie est associé à la vente de méthodes, cours... qui promettent une réussite certaine, à condition de…

Le principe est de proposer au prospect de le rembourser le double ou plus de ce qu'il a investi si celui-ci n'obtient pas les résultats voulus en suivant les conseils et méthodes décrits dans le produit acheté.

Levez la main ceux qui ont suivi ce type de cours et qui ont fait jouer cette garantie ? En général, personne n'en fait la demande.
Pourquoi ? Difficile d'expliquer son échec ou de se justifier...

Elle est magique cette garantie, n’est-ce pas ?
Est-elle éthique ? À votre avis… Sans connaître le sérieux et les compétences de la personne qui va utiliser le produit, comment voulez-vous savoir si oui ou non elle va gagner x fois la somme investie ?...

Figurez-vous qu’il y a encore mieux...

⇒ La fameuse garantie qui fait mouche !

Deux exemples réels pour que vous compreniez bien.

• Formation vendue à 2000 € :
  avec une garantie qui offre le remboursement si la personne ne réalise pas au moins 2000 € de CA par mois à l'issue d'une période de 365 jours et bien sûr après avoir mis en pratique ce qui est enseigné.
  
• Formation vendue à 1000 € : avec la promesse de réaliser 500 € par mois grâce à la publicité et à l'affiliation ou 1000 € par mois grâce à la vente de son propre produit...

Il va sans dire que ce type de procédé est accompagné d'une communication mettant le prospect dans une situation d'urgence : le nombre de places est limité, les inscriptions vont bon train, les portes vont bientôt fermer, il faut se décider rapidement à faire partie des « chanceux » qui auront pu embarquer !

En toute logique, c'est normal que les ventes se fassent rapidement.

Imaginez le nombre de personnes qui n'ont aucun point de repère
pour savoir si une telle garantie est fiable ou non.

Imaginez maintenant que cette garantie soit véritable !
Vous investissez 2000 €, 12 mois plus tard : 2000€/mois
Vous investissez 1000 €, 12 mois plus tard : 1000€/mois
Vous investissez 500 €, 12 mois plus tard : 500 €/mois

C'est vraiment génial !!! Faites vos jeux ! Je ne comprends pas pourquoi l'économie de notre pays ne s'est pas inspirée de ce modèle... 🙂

Exemple réel bien ficelé

« Tu ne prends absolument aucun risque puisque tu bénéficies toujours de ma double garantie :

Ma garantie "satisfait ou remboursé" de 60 jours :

si dans les 60 jours qui suivent ton inscription, tu n'es pas satisfait pour la moindre raison, envoie-moi un simple email et je te rembourserai intégralement, immédiatement, sans discuter. ET, tu pourras garder tous les cours en vidéo que tu auras déjà téléchargé 🙂

Ma garantie "résultats ou remboursé" de 365 jours :

si 365 jours après ton inscription, après avoir suivi la formation avec assiduité et appliqué ce que tu as appris dans ton blog, tu ne gagnes pas au moins 2000 € de CA par mois, alors tu pourras en demander le remboursement.

Pourquoi ne pas tenter ta chance ? Si tu vois que la formation n'est pas pour toi, il te suffira d'en demander le remboursement dans les 60 jours. »

En lisant cette double garantie ci-dessus, pensez-vous qu'il y a une garantie de résultat ?

Pour faire court, la réponse est NON !!!
Si vous pensez le contraire, vous faites une belle erreur !

Je n'ai en rien promis que tous mes élèves arriveraient à 2000 € par mois au bout d'un an. J'ai juste fait la garantie suivante : "Si au bout d'un an, après avoir suivi la formation avec assiduité, vous ne gagnez pas 2000 € par mois avec votre blog, vous pouvez demander le remboursement. Je vous demanderai de me prouver que vous avez bien suivi la formation.

Et en pratique, pour prouver que vous avez bien appliqué la formation, vous aurez un long questionnaire à remplir. 🙂
Bien entendu, celui-ci n'est pas indiqué dans les CGV. Autant vous dire aussi que vous n'avez aucune chance de vous faire rembourser.

Maintenant, en mettant votre éthique de côté, vous connaissez l'une des tactiques qui fait MOUCHE pour prospérer !

Faites toutefois attention que ce ne soit pas vous la mouche... 🙂
Méfiez-vous des belles promesses, ne vous laissez pas piéger par le miel qui se dégage des lettres de vente que vous voyez passer tous les jours.

Faites appel à votre rationalité et demandez-vous si ces belles promesses et ces garanties « en béton » sont bien aussi raisonnables qu'elles en ont l'air...

⇒ La double garantie persuasive et éthique

Une double garantie, c'est :

• Une garantie inconditionnelle. Ex. 30 jours satisfait ou remboursé
• Une garantie de résultat. Avec des conditions

Exemple de ce qu'il ne faut pas faire.

• La première garantie est tout simplement « bidon ». C'est un bel exemple de supercherie.
  Cette garantie vous annonce seulement que vous allez obtenir un ebook de x chapitres. Vous avez juste l’assurance d’obtenir cet ebook avec les caractéristiques décrites sur leur page de vente.
  Ici, ne vous attendez surtout pas à pouvoir être remboursé si le produit ne vous plait pas.
• Idem pour la deuxième. Pour être remboursé, Il faut le prouver en montrant les preuves de ladite utilisation. Sur quels critères ? Rien dans les CGV…
  Ici, nous sommes donc dans de la manipulation pure et simple pour vendre Plus… Du copywriting détestable !

Comment proposer une double garantie éthique ?

Ce type de garantie est bien entendu très efficace. Elle persuade de la qualité du produit vendu tout en écartant les petits malins...

Exemple :

Si après 365 jours qui suivent votre achat, vous n'avez pas réussi à mettre en place votre projet Web, vous pourrez être intégralement remboursé.

Cette garantie est applicable uniquement si vous suivez assidûment la formation en appliquant les méthodes et techniques décrites dans celle-ci.

Dans cette garantie, il n’y a pas une promesse de gain ou une augmentation du chiffre d’affaires quel qu'il soit.
Certains feront bon usage de la formation, d'autres non.

À votre avis, si j’utilise cette garantie, y aura-t-il des personnes pour me demander remboursement après 365 jours ?

En toute confidence (utilisé pendant deux ans en 2009, 2010), je n’ai eu qu'une demande de remboursement. Sur plus de 200 formations vendues… Soit environ 0,5% des ventes.

Vous savez pourquoi ? Je ne vais pas vous dire qu’à l’époque ma formation était la meilleure du monde. Rassurez-vous. 🙂

Soyons logiques ! En schématisant, j’avais deux types de clients :

• Ceux qui achètent des méthodes à droite et à gauche sans étudier leur contenu (la très grande majorité, malheureusement...) ;
• Ceux qui suivent la formation et qui construisent leur projet pas à pas.

Dans le premier cas, je n'avais pas de souci à me faire, ils seront dans l'incapacité de me fournir quoi que ce soit...
Et les autres, même si leur projet n'est pas encore abouti, seront reconnaissants de tout ce que j'ai pu leur apporter.

Cette garantie de résultats a donc plus un rôle de persuasion.

Et pour la rendre éthique, les actions à mener pour prétendre à un quelconque remboursement doivent être clairement expliquées aux futurs acheteurs. Et pas uniquement annoncer dans votre garantie qu’il suffit de suivre assidûment votre programme…

Conclusion - Challenge N°5

⇒ Le mot de la fin pour répondre aux objections

En copywriting, n’oubliez pas que le rôle principal de votre page de vente est de répondre aux objections de vos visiteurs.
C’est donc à vous de travailler votre argumentaire dans ce sens. Et de répondre aux 5 objections que nous venons de voir.

Comme vous avez pu le lire, je n’ai pas pu résister à vous montrer le côté obscur d’une garantie malveillante. C’est très efficace pour multiplier ses ventes. Dès 2011, cette « manipulation » a permis à asseoir le succès de certains…  Sans cette garantie de résultat, la conversion aurait été bien moins bonne...

Vous souhaitez proposer une garantie de résultat. À vous de la rédiger précisément pour la rendre sincère et authentique.
À vous de prendre votre décision en toute connaissance de cause. Et de choisir entre : la prospérité ou l’éthique à tout prix…

En ce qui concerne la vente de produits numériques, ne faites pas l’impasse sur une garantie inconditionnelle du type « 30 jours satisfait ou remboursé ».
Si votre produit est de qualité, sachez qu’il est très rare qu’une personne fasse appel à cette garantie. Donc, n’ayez aucune crainte… C’est à vous de prendre les risques à la place de votre client.

⇒ Votre challenge N°5

Suivez cette méthodologie. Gratuite, mais au combien efficace. Qui peut facilement doubler vos rendements. J’aurais très bien pu la vendre des centaines d’euros. Et la vendre comme des « petits pains »…

J’aime partager le meilleur de mes savoirs. Et, pour répondre aux objections de certains. Je n’ai pas du tout le sentiment qu’en les partageant, je vais m’appauvrir. 😉

Au succès que vous méritez !