Aujourd’hui, l’e-réputation revêt une importance capitale quand on est un professionnel de l’accompagnement et que l’on souhaite développer sa structure. La plupart de vos clients vous auront trouvé grâce à une requête sur internet ; il y a donc tout intérêt à ce que le contenu associé à votre nom soit positif !

Examinons de plus près ce qui se joue en termes d’e-réputation et quelles solutions adoptées pour vous garantir une réputation en ligne impeccable !

Qu'est-ce que l'e-réputation ?

Définition de l’e-réputation

L'e-réputation, également connue sous le nom de réputation en ligne, est l'image renvoyée par une structure ou un individu sur Internet.

En d’autres termes, votre e-réputation englobe tout ce qui est dit sur vous, votre marque ou votre entreprise sur les réseaux sociaux, les moteurs de recherche, les forums, et autres espaces en ligne.

L'e-réputation est influencée par divers acteurs tels que les clients, les employés, les médias et les influenceurs. En fin de compte, l'e-réputation repose sur la perception des internautes.

D'un autre côté, nous avons l'identité numérique qui est construite intentionnellement par la personne ou l'entreprise elle-même. Ici, il s'agit de mettre en avant certaines informations ou de les omettre pour servir la stratégie de marque et afficher les valeurs souhaitées.

Comprenez bien la distinction entre ces deux notions :

  • L'identité numérique est la partie maîtrisée, où les individus ou les entreprises peuvent contrôler ce qui est présenté en ligne. Elle fait référence à la partie que l'on peut gérer et contrôler activement.
  • Tandis que l'e-réputation correspond à la perception subie et formée par les autres.

Il est donc essentiel de travailler sur votre identité numérique afin de maintenir une bonne e-réputation et de gérer les informations qui circulent sur Internet.

Cela peut se faire en communiquant efficacement, en surveillant ce qui est dit en ligne et en prenant des mesures pour répondre aux commentaires et aux avis des internautes.

⇒ Enjeu de l’e-réputation

Ce qui se joue en termes d’e-réputation est, de nos jours, tout simplement colossal. Comme vous le savez, Internet est devenu le moyen préféré pour obtenir des informations et désormais, avant d’acheter un produit, de souscrire un service, de demander un devis, les gens effectuent une requête pour savoir ce qui se dit au sujet de ce qui les intéresse.

De nombreuses études illustrent l'importance de l'e-réputation et son impact sur les consommateurs.

Par exemple :

  • Ce sondage avance que 88% des personnes consultent des avis clients, des forums, ou des blogs avant de procéder à un acte d’achat. Pour 85% des personnes, des commentaires négatifs les dissuadent de réaliser un achat.

    --> Conséquence : il y a donc tout intérêt à avoir une e-réputation positive afin d’inciter le consommateur à concrétiser son acte de consommation.
  • Selon une étude de Moz, 67,7% des consommateurs estiment que les avis en ligne sont "très importants" dans leur processus de décision d'achat.

    --> Conséquence : Les avis en ligne sont souvent considérés comme des preuves sociales, influençant les choix de vos futurs clients potentiels et leur confiance envers votre entreprise.
  • BrightLocal, entreprise spécialisée dans le marketing local, a réalisé en 2021, l’étude "Local Consumer Review Survey". Elle a révélé que 87% des consommateurs lisent les avis en ligne pour évaluer la réputation d'une entreprise locale. Elle met également en évidence que 49% des consommateurs ne choisiraient pas une entreprise ayant moins de 4 étoiles sur 5.

    --> Conséquence. Il est important pour les thérapeutes qui ont un cabinet de soigner leur fiche Google My Business.
  • L'impact des avis négatifs sur les ventes est également important. Une étude réalisée par la société de recherche économique Cone Communications a révélé que 80% des consommateurs changent d'avis après avoir lu des avis négatifs en ligne.

    --> Conséquence : Il ne faut pas avoir de clients qui se plaignent sur la toile de votre travail…
  • Les réseaux sociaux jouent également un rôle essentiel dans la perception de l'e-réputation. Selon une étude de Statista, 54% des utilisateurs des réseaux sociaux utilisent ces plateformes pour rechercher des produits ou des services.

    --> Conséquence : les commentaires, les mentions et les interactions sur les réseaux sociaux peuvent avoir un impact significatif sur votre e-réputation.
  • Et encore…. Plusieurs études ont révélé que les utilisateurs considèrent souvent les sites qui apparaissent en haut des résultats de recherche comme étant plus crédibles et plus fiables.

    -->     Conséquence : Être bien référencé peut donc renforcer significativement la perception positive de votre entreprise, donc votre e-réputation.

Quel que soit votre secteur d’activité, il y a une forte corrélation entre votre e-réputation et votre chiffre d’affaires.

Une bonne e-réputation enclenche une spirale vertueuse en participant à accroitre le volume de vos ventes/contrats tandis qu’une e-réputation désastreuse conduit bien évidemment à une diminution du nombre de vos clients.

⇒ Qu'est-ce qu'une e-réputation irréprochable pour un professionnel de l'accompagnement ?

Une e-réputation positive repose sur l'harmonie entre l'image que vous souhaitez projeter et l'appréciation que vos clients ont de vous. Cela signifie que vous avez réussi à faire passer votre message et qu’il est validé par vos clients !

Dans le contexte spécifique d'un professionnel de l'accompagnement, c’est, avant tout, posséder de solides compétences, une posture professionnelle impeccable et une écoute à toute épreuve.

Une situation idéale se présente lorsque vos clients témoignent aussi bien de votre expertise que de votre attitude bienveillante. Si vos clients louent votre savoir-faire autant que votre savoir-être, c’est tout bon !

Comment améliorer son e-réputation ?

Une e-réputation irréprochable est essentielle pour établir la confiance, attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants.

Voici quelques éléments clés pour obtenir une e-réputation irréprochable en tant que professionnel de l’accompagnement :

⇒ Réputation en ligne positive par les preuves

Le plus important est d’obtenir des recommandations, des témoignages de réussite et des retours d'expérience valorisants disponibles en ligne sur votre page de vente, sur les réseaux sociaux ou encore sur votre fiche Google My Business (si vous avez un cabinet) .  Cela renforce la confiance des clients potentiels et votre capacité à les aider.

Ce logiciel permet à vos clients satisfaits de vous laisser facilement un témoignage vidéo ou texte.

Vous pouvez créer un formulaire en 30 secondes, le partager et l’intégrer n'importe où.
Et ainsi recueillir des témoignages vidéo et textuels et les importer sur plus de 20 plateformes sociales.

Gratuit jusqu’à 15 témoignages.

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Vous pouvez aussi améliorer votre e-réputation avec des preuves indirectes. C'est-à-dire obtenir des avis, des témoignages de personnes qui n’ont pas directement travaillé avec vous en tant que clients.
Par exemple, vous pouvez obtenir ce type de preuves de personnes qui aiment vos articles de blog, votre newsletter, vos publications sur les réseaux sociaux. Ou encore des personnes qui aiment tout simplement vos qualités relationnelles, votre personnalité…

Bien entendu, ces preuves indirectes n’auront pas le même impact qu’un témoignage client. Toutefois, elles vont participer à augmenter le niveau de confiance et donc d’une certaine manière votre e-réputation.

⇒ Bien choisir ses clients

il est important de développer votre expertise et d’améliorer sans cesse votre offre d’accompagnement. Et surtout que votre offre soit en adéquation parfaite avec les attentes de vos clients idéaux.

Bien connaître sa clientèle cible et bien choisir ses clients vous permettra d’améliorer votre satisfaction client. En d’autres termes, pour ne pas générer de déception, vous devez impérativement être dans la capacité à les aider !

Faites en sorte de trouver les clients auxquels votre offre d’accompagnement apporte le plus. Plus vos compétences et votre offre seront adaptées à leurs besoins, plus vous mettez toutes les chances de votre côté pour obtenir des témoignages de satisfaction.

⇒ Cohérence de sa présence en ligne

Il est crucial d'avoir une présence en ligne cohérente et professionnelle sur différentes plateformes. Cela comprend un site web bien conçu, des profils sur les réseaux sociaux pertinents, des articles de blog ou des publications d'expertise.

Une présence en ligne bien structurée et cohérente renforce la crédibilité et facilite la recherche d'informations pour les clients potentiels.

Mettre en place une stratégie digitale, c’est en premier lieu se doter d’un site web efficace. Et pas uniquement être présent sur les réseaux sociaux ! Mais plutôt, utilisez les réseaux sociaux pour stimuler l'engagement.
Rappelez-vous de ce que je vous disais en début d’article. Être bien référencé sur Google indique que votre site est pertinent, fiable et digne d'intérêt. Cela renforce la confiance des utilisateurs envers votre service, ce qui contribue à améliorer votre e-réputation.

⇒ Engagement et réactivité  

Une e-réputation irréprochable implique aussi d'être engagé et réactif envers ses clients et ses prospects. Cela signifie répondre rapidement aux demandes de renseignements, aux commentaires ou aux questions posées sur les réseaux.

Votre engagement démontre l'attention portée à vos clients et renforce la confiance dans votre offre d’accompagnement.

Finalement, une bonne e-réputation nécessite une réputation en ligne positive, une présence cohérente et professionnelle, un engagement et une réactivité en ligne, ainsi qu'une offre d’accompagnement en adéquation parfaite avec votre clientèle cible !

En mettant en œuvre tous les éléments que nous venons de voir, vous pourrez établir une e-réputation solide et inspirer confiance à vos clients potentiels.

Comment gérer son e-réputation ?

⇒ Surveiller ses canaux de communication

Lorsque l’on souhaite être attentif à sa réputation en ligne, la base, c’est d’être au courant de tout ce qui circule à votre sujet afin de pouvoir réagir.

La réactivité est notamment indispensable pour intercepter un contenu défavorable et empêcher des conséquences trop importantes. Cela étant, si le contenu est positif, c’est aussi très bien de réagir rapidement. cela démontre un certain dynamisme de votre part.

Comme il peut être chronophage de scruter régulièrement vos différents canaux de communication, une solution efficace, c’est de créer des alertes pour savoir, en temps réel, ce qui se dit sur vous.

Google Alertes est un outil fonctionnel et simple qui peut suffire dans la plupart des cas lorsqu’on est un professionnel de l’accompagnement. On crée une alerte sur un ou plusieurs mots-clés (votre nom, celui de votre structure, les services que vous proposez…) et on affine en réglant les paramètres (fréquence, type de source, région du monde…)

Note. D'autres solutions payantes vous permettent également de gérer le suivi de votre e-réputation : Mention, Social Searcher, Hootsuite, Notify, etc.

Une fois que le travail de veille est en route, l’autre règle incontournable, c’est de répondre rapidement (dans la journée, c’est top) à tous les commentaires/questions/remarques que vous pouvez recevoir sur votre espace public. Quel que soit la teneur du message reçu, garder un état d’esprit positif est un vrai atout.

  • Quand on reçoit un avis élogieux, c’est plutôt facile. Il suffit de remercier de façon personnalisée votre client d’avoir pris le temps de laisser son avis, lui exprimer que votre satisfaction partagée et le cas échéant l’inviter à vous recommander auprès de ses proches.
  • Lorsque l’avis reçu est critique, l’exercice est plus délicat, mais il est tout à fait possible de rebondir. En premier lieu, on peut, là aussi, remercier le client. En effet, chaque critique peut être considérée comme une opportunité de s’améliorer. En toutes circonstances, on prend note de ce qui est exprimé et on reste courtois. On peut, aussi éventuellement, mais sans obligation, proposer un appel au client pour discuter.
  • En revanche, dans le cas où un avis semble en tous points faux et/ou qu’il contient des propos diffamatoires ou des insultes, il s’agit d’exprimer son incompréhension poliment, mais fermement. On peut, par exemple, décrédibiliser l’avis en mentionnant que le nom utilisé n’est pas référé dans le fichier client. En revanche, on ne rentre pas dans le « jeu » de celui qui a émis cet avis, c’est-à-dire qu’on ne répond jamais par des injures ou des railleries ce qui aurait pour effet d’envenimer la situation. Clore le sujet avec fermeté renvoie une meilleure image et démontre la confiance que vous avez en vous-même et votre travail.

⇒ Fuir les stratégies hasardeuses

Rédiger des articles, alimenter ses pages sur les réseaux sociaux, intervenir sur des forums, poster ses opinions, c’est une bonne stratégie. Cela fait vivre vos canaux de communication, améliore votre visibilité et renvoie une image dynamique.

Cela étant. C’est surtout le cas quand du discours positif est créé. Lorsque les prises de parole se résument à vilipender ou discréditer vos concurrents ou bien même leur voler du contenu, ce n’est plus la même chose et c’est plutôt l’inverse qui se produit. La nétiquette se doit d’être irréprochable quand on surveille son e-réputation.

D’une façon générale, tenter d’affaiblir la concurrence pour se faire remarquer est une méthode douteuse... Il est plus pérenne de miser sur votre efficience et votre professionnalisme pour vous développer que de lancer un bad buzz à l’encontre de vos rivaux.

Quand on est un jeune professionnel de l’accompagnement qui débute, il peut être tentant de vouloir doper artificiellement son e-réputation.

  • Une façon rapide et économique d’y parvenir est d’acheter des faux-avis clients positifs. En quelques instants et pour quelques dizaines d’euros, on peut se procurer ces faux avis émis par des fermes à clique situées en Asie. Ils se déversent rapidement et en quantité sur vos différents espaces publics, mais se distinguent facilement des commentaires authentiques. En effet, aussi bien sur le fond que sur la forme, ces messages sont creux et peu convaincants. Ils sont généralement assez courts, avec un usage exagéré de superlatifs, mais pas la moindre argumentation tangible.

La grande majorité de vos potentiels clients ne s’y tromperont pas et tant mieux, car eux et vous valez mieux que ça.

Établir un lien de confiance dès le départ est une meilleure idée pour pérenniser une collaboration !

⇒ Souscrire à une plateforme d’authentification des avis clients

Les avis clients sont devenus un aspect très important et peuvent faire pencher la balance d’un côté ou de l’autre quand une personne hésite entre deux professionnels de l’accompagnement.

Malheureusement, il circule un bon nombre de faux-avis. Mis à part les vidéos, beaucoup d’internautes ne croient plus réellement aux témoignages rédigés.  

Afin d’éviter cet écueil et de s’assurer un sans-faute sur son e-réputation, une solution peut être de s’abonner à un dispositif qui permet de certifier les avis clients comme celui de Green Opinion.

Concrètement, la plateforme contacte les clients pour recueillir leurs commentaires, ce qui a déjà l’avantage de fournir un volume d’avis plus important, en effet, les clients oublient parfois de laisser leurs commentaires, même s’ils sont satisfaits.

L’autre atout, c’est que Green Opinion certifie les avis en respectant la norme ISO20488 encadrant le processus de collecte, de modération et de publication des avis.

Autrement dit, les avis sont forcément reliés à une expérience client, c’est donc la garantie de présenter des commentaires authentiques, de miser sur l’honnêteté et de démontrer son professionnalisme à ses futurs clients.

Le mot de la fin

La perception de votre marque (c'est-à-dire Vous !) n'est plus simplement dictée par le traditionnel bouche-à-oreille. Elle est désormais influencée sur la toile par les internautes.

Bien que votre e-réputation soit entre leurs mains, la signification que vous attribuez à votre image est la source de celle-ci. Alors, inutile de tricher ou de tenter de se créer une image artificielle. Les gens ne sont pas dupes et savent très bien reconnaître l'authenticité d’une personne ou d’une entreprise.

Pour vous construire une bonne image de marque, visualisez l'objectif que vous souhaitez atteindre et posez-vous ces questions : quelle est votre histoire, votre personnalité, vos valeurs ? Quelle est votre promesse ? Quel est votre message ?

À vous de construire votre image de marque en fonction de ces éléments afin de comprendre qui vous êtes, ce que vous avez à offrir et pourquoi souhaitez-vous l'offrir ?

Et c’est en vous connaissant, en connaissant votre public cible, leurs attentes, leurs valeurs que votre image de marque et la transmission de vos messages seront clairs et cohérents.

Votre e-réputation en dépend ! Qui est directement liée à la réussite de votre entreprise…

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