De la vente à la fidélisation de votre clientèle

Dans cette troisième partie, je vais donc vous parler du post achat, une composante essentielle d’un tunnel de vente. Et très souvent oublié…

Ce n'est pas parce votre prospect est devenu votre client que vous devez l'oublier. Bien au contraire, c'est le moment d'entrer en contact avec lui pour connaître ses attentes.

Plus vous serez à même de lui démontrer que vous êtes là pour l'aider, plus une relation de confiance s'installera.

Cette relation ainsi établie vaut de l'or, et ce, pour plusieurs raisons :

- Vous pourrez lui vendre d'autres produits.
- Vous pourrez lui demander un témoignage.
- Vous aurez un « affilié » qui recommandera vos services.

Comme nous l’avons vu précédemment, nous pouvons ajouter deux autres étapes importantes à la modélisation d’un tunnel de vente :

• Les clients achètent d’autres produits
• Les clients deviennent les ambassadeurs de la marque

Je vous souhaite une agréable lecture.

Tunnel de vente > Etape 3 pour réussir vos tunnels de vente

• Pendant et après la vente
• Post-achat - Comment contacter vos clients ?
• Affiliation marketing
• Le mot de la fin

Pendant et après la vente

⇒ Pendant la vente

Après avoir réalisé son achat, votre client peut penser avoir fait le mauvais choix. C’est ce que l’on appelle la dissonance post-achat.

• Pour la vente d’un produit d’appel ou à petit prix, une page de remerciement et l’envoi d’une facture seront bien suffisants pour le rassurer sur son achat.
• Après l’achat d’un produit onéreux, votre client peut le regretter en pensant qu’il a acheté un produit qui ne correspond pas exactement à ses besoins. Ou encore, il peut regretter son achat impulsif.

Dans les deux cas, il faut rassurer votre client dans le fait qu'il ait pris la bonne décision d'achat.

Oui la fidélisation démarre juste après l’acte d’achat. L’objectif est que votre client vive une bonne expérience avec vous du début jusqu’à la fin…

À cette première mise en relation, il est donc important d'informer votre client que vous êtes là pour l'aider. C'est le moment de lui fournir une adresse mail et pour plus d'efficacité, un numéro de téléphone.

⇒ Après la vente 

Même après la fin d’une mission, d’une formation ou d’une prestation, il faut rester en contact avec son client. Comment ? Par email, par téléphone, par chat, avec un espace de discussion en ligne ?

Quel que soit ce que vous vendez, il est crucial de maintenir une bonne relation avec vos clients. Vous devez :

• Être réactif
  Sachez donner de votre temps à vos clients. À chaque fois qu'un de vos clients vous sollicite, vous devez répondre présent. Il n'y a rien de plus désagréable que de poser une question et de ne recevoir aucune réponse ou une réponse évasive.
  Sachez que si l'un de vos concurrents offre un meilleur service, plus chaleureux, vos clients ne se gêneront pas pour vous oublier et aller chez lui.

• Apprendre à connaître vos clients
  Pour mieux cerner leurs attentes, demandez-leur ce qu'ils pensent de vos produits et ce qui leur semble perfectible. Il n'y a que de cette manière que vous pourrez améliorer vos prestations et répondre au mieux à leurs attentes.

• Surprendre vos clients
  Surprenez vos clients par des cadeaux surprises, par un service irréprochable qu'ils ne s'attendaient pas à recevoir. Qui n'aime pas être surpris agréablement ? Dites-vous que votre client se souviendra bien plus d'une petite attention à son égard que d'un avantage-produit.

Post-achat - Comment contacter vos clients ?

Une personne qui achète attendra que vous vous occupiez d'elle. Vous devez donc prendre les devants en la contactant.

Pour contacter vos clients, vous avez plusieurs possibilités :

Après achat, vous devez diriger vos clients vers une base de données « clients » pour qu'ils puissent obtenir leur achat, les mises à jour...

C'est à partir de cette liste de contacts que vous pourrez communiquer avec vos clients. En fonction de l'objectif du message et de la relation que vous aurez établie avec vos clients, vous aurez à choisir l'une des possibilités citées ci-dessous.

⇒ La séquence automatique « Envois programmés »

Cette possibilité est la plus classique. Le principe est d'automatiser une séquence d'emails pour entrer en contact avec votre client.

Ce processus de « mise en relation » doit s'effectuer en plusieurs étapes et s'étaler dans le temps sur plusieurs semaines. Il n'y a pas de règles bien précises. La fréquence et le nombre d'emails seront en fonction de ce que vous vendez.

Cela étant, votre séquence d'emails doit répondre à trois objectifs :

Chaque objectif peut être exécuté via un ou plusieurs emails.

Objectif N° 1 : livraison du produit

Juste après son achat, bien entendu, vous devez envoyer un email pour prévenir votre client que la commande s'est bien déroulée.

Pour la vente d'un produit numérique, vous aurez à fournir un lien de téléchargement ou les codes d'accès à un espace membres.

À cette première mise en relation, il est aussi important d'informer votre client que vous êtes là pour l'aider. C'est le moment de lui fournir une adresse mail et pour plus d'efficacité, un numéro de téléphone.

Normalement et selon ce que vous proposez, le simple fait de laisser son numéro de téléphone amène le client à vous contacter.

Celui-ci se sent dès le départ accompagné. Il n'est plus seul face à son écran. Il peut quand il le désire vous contacter s'il a une question à formuler. Après plusieurs jours, vous pouvez envoyer un deuxième email exprimant votre disposition à pouvoir l'aider si besoin.

Objectif N° 2 : première approche

Votre client a pris connaissance du produit.

La deuxième étape est de :

• vous assurer qu'il a toutes les informations nécessaires pour l'utiliser ;
• connaître ses premières impressions.

Vous pouvez par exemple lui demander :

• Quelles sont ses premières impressions ?
• Est-ce qu'il a des difficultés à se servir de l'espace membre ?
• Est-ce que votre produit ou service est simple d'utilisation ?
• S'il trouve une erreur, qu'il n'hésite pas à vous en faire part.
• Etc.

Sachez qu'en général, vous n'arriverez pas à réaliser un produit qui colle à 100 % aux attentes de vos clients. Ce feedback vous permettra d'y remédier et d'améliorer votre produit en fonction des réponses que vous aurez obtenues.

Avant de poser toutes ces questions, il faut laisser le temps à votre client de prendre connaissance de l'intégralité de votre produit.

Donc, selon la nature et l'importance de votre produit, cet email devra être envoyé après une semaine ou plus.

Objectif N° 3 : feedback + témoignage

Pour obtenir des témoignages véridiques, il n'y a que deux méthodes.
Soit votre client prend l'initiative de vous envoyer un témoignage spontané, soit vous lui demandez.

Il faut savoir que peu de personnes feront l'effort de vous envoyer un témoignage spontanément. Ils vous remercieront par email, mais très souvent ils en resteront là.

Donc pour obtenir ces fameux témoignages qui vous permettront d'embellir votre page de vente, vous n'aurez pas d'autre choix que d'en faire la demande.

Personnellement, je fais cette demande aux personnes qui me contactent par email ou par téléphone. Mais rien ne vous empêche d'inclure un ou deux emails dans votre séquence.

Vous pouvez procéder en deux étapes :

Étape 1 : un email intégrant un sondage.

• Si vous deviez évaluer Nom de votre produit, quelle note donneriez-vous (de 1 à 10) :
  - Son utilité, son efficacité
  - Sa simplicité d'utilisation, de compréhension

• Selon vous, qu'est-ce que Nom de votre produit vous a apporté ?
• Qu’est-ce qui mériterait d’être amélioré ou développé selon vous ?
• Seriez-vous prêt à le recommander à vos connaissances ? OUI / NON
• Pour m’aider, auriez-vous l'amabilité de me faire parvenir un témoignage ? OUI / NON.
  Si oui, indiquez votre mail ci-dessous.

Les réponses à ce sondage vous serviront à obtenir l'avis de vos clients et ainsi avoir les informations nécessaires pour améliorer votre produit.

Étape 2 : demande de témoignages.

En fonction des réponses obtenues, il ne vous reste plus qu'à contacter vos clients qui sont susceptibles de vous fournir un témoignage.

⇒ Les envois ponctuels

En temps réel, vous aurez à rédiger des broadcasts pour informer vos clients de vos mises à jour, de vos nouveautés. C'est aussi un moyen de rester en contact avec votre clientèle et de rassurer votre client sur le long terme.

⇒ Les contacts en direct

Un certain nombre de vos clients prendront contact avec vous. En général, ce sont les personnes qui ont apprécié ce que vous faites ou qui ont besoin d'aide.
Dans les deux cas, c'est ce type de personnes qui seront prêtes à recommander votre produit à leurs connaissances.

Il faut donc les « bichonner » et prendre au sérieux leurs demandes. Et vous verrez, au fil du temps, des relations amicales s'installent...

L'affiliation marketing

L’affiliation marketing est un canal de distribution indirect très intéressant à mettre en place surtout si celui-ci est utilisé par vos clients fidélisés.

Pour inciter vos clients à vous recommander, il faut dans la très grande majorité des cas leur offrir quelque chose.

Bien entendu, vos fans, les personnes qui aiment votre travail, votre personnalité n’auront pas besoin d’une « carotte » pour vous aider à leur tour. Cependant, afin de ne pas miser uniquement sur le bouche-à-oreille, il sera bénéfique pour vous d’offrir à vos clients une commission sur vente attractive.

Note. Pour comprendre l’affiliation marketing, lisez cet article.

N’oubliez pas que vos clients peuvent être vos meilleurs partenaires. Vous avez intérêt à les bichonner pour que leurs témoignages soient les plus positifs possible.

Vous avez aussi intérêt à faire de certains d’entre eux vos affiliés pour qu’ils vous recommandent.

N'avez-vous jamais pensé à faire la promotion de vos offres en payant uniquement au résultat tout en conservant la maîtrise de vos coûts ?

Souvent présentée comme la solution miracle pour encaisser rapidement des gains en ligne, l'affiliation demeure en réalité un modèle économique pas si simple à appréhender. Il n'en reste pas moins que ce marketing à la performance est indéniablement redoutable quand il est bien utilisé.

De nombreux entrepreneurs lancent leur programme d'affiliation et attendent patiemment que leurs affiliés fassent le travail à leur place. En réalité, c'est un petit peu plus compliqué...

Pour réussir à tirer parti au maximum de ce levier marketing, vous devez faire preuve d'organisation en mettant en place une stratégie composée de quatre étapes.

Étape 1 : mettre en place votre programme d'affiliation

Je ne vais pas entrer dans les détails techniques. Tout dépendra de la solution que vous aurez choisie.

Note. Pour le choix de votre plateforme d’affiliation, lisez cet article.

Cela dit, il n’y a rien de compliquer. Il faudra juste faire un copier/coller des codes de tracking fourni par votre plateforme d’affiliation et les intégrer sur vos pages web.

À cette étape, ce qui est important est de :

• définir un commissionnement attractif en fonction de votre marge commerciale ;
  
  Marge commerciale = Vente de vos prestations - coût d’achat de ces prestations.
  Donc attention. La commission offerte à vos affiliés est à intégrer dans vos coûts d’achat de vos prestations. Avant de vouloir être trop généreux, faites vos calculs.

• présenter votre programme d'affiliation sur votre site d'entreprise (pas obligatoire...) ;
  
  Sur votre page Web "affiliation", vos visiteurs devront avoir une réponse aux questions suivantes :
  - Combien vais-je gagner ? Par quel moyen de paiement vais-je être payé ?
  - Comment ça fonctionne ? Comment je m'inscris ?
  
• rédiger vos conditions d'affiliation ;
  
  Tout comme des CGV, vous devez informer clairement vos affiliés sur le taux de commissions, le mode de tracking, le seuil minimum de paiement ou toutes autres conditions particulières d'utilisation.

• prévoir dans votre compatibilité la facturation de vos dépenses 
  
  Avant de verser une commission à un affilié (entreprise ou auto-entrepreneur), celui-ci doit vous émettre une facture du montant de la commission.
  
  Dans le cas d'un particulier, il est autorisé à gagner des revenus via l'affiliation, mais ne pourra vous émettre une facture. C'est à lui d'être en règle vis-à-vis des impôts et de ses déclarations de revenus.
  Si ces revenus d'affiliation sont réguliers, il devra être sous un statut d'auto-entrepreneur.

• tester votre programme d'affiliation avant de le lancer.
  
  Si par exemple, le tracking est mal installé et la conversion ne s'affiche pas dans les statistiques, vous perdrez dès le départ la confiance de vos affiliés.

Étape 2 : Créer un kit publicitaire

Vous devez fournir à vos affiliés des supports publicitaires, et les enrichir régulièrement en fonctions de leur demande et de vos nouvelles formations. Pour démarrer, quelques éléments suffisent.

Note. Pour en savoir plus, lisez cet article.

Étape 3 : Recruter des partenaires à rejoindre votre programme

Je préfère le terme "partenaire" pour désigner un affilié pour mettre l'accent sur cette dimension de partenariat, condition sine qua non d'un programme d'affiliation réussi.

Un partenaire potentiel voudra savoir si vous êtes une opportunité pour lui. C'est la base pour obtenir un partenariat. Avant d'établir le contact, il est crucial que vous puissiez donner une réponse à ces trois questions essentielles :

• Pourquoi ? Pourquoi accepterait-il de travailler avec vous ? Pourquoi vendra-t-il bien votre offre ? Vous allez l'aider à .....
• Combien ? Combien va-t-il gagner ? Quelle est votre commission sur vente ?
• Comment ? Comment procéder ? Comment va-t-il recevoir sa commission ?  Comment va-t-il suivre ses statistiques ?

Note. Pour en savoir plus, lisez cet article.

Étape 4 : Communiquer régulièrement avec vos partenaires

Le simple fait de recruter des partenaires ne suffit pas. Très souvent, cette étape est négligée, voire oubliée. Afin que vos partenaires restent proactifs, vous devez maintenir votre communication sur la durée.
Votre partenaire aura besoin de pouvoir vous contacter personnellement, de ressentir que vous êtes là dans le cas où il a besoin d'aide.

Votre stratégie de communication passera inévitablement par des outils adaptés :

• Un espace de discussion pour répondre rapidement à leurs questions.
• Un guide de démarrage, une check-list des actions à entreprendre pour les aider à vous recommander efficacement.

Vous voyez... Pour booster vos ventes grâce à l'affiliation marketing, il n'y a pas de secret. Vous aurez à satisfaire vos partenaires en prenant en compte leurs suggestions et critiques.

Charge à vous en tant qu'annonceur de les convaincre de s'associer à votre marque, de les aider à vous apporter du trafic qualifié, de les aider à devenir de véritable partenaire d'affaires, de connaître les principaux pièges de ce levier marketing afin de l'adapter au mieux à votre stratégie de communication digitale.

En définitive, pour que votre programme d'affiliation donne toute sa mesure, il vous faudra du temps en répondant au mieux aux attentes de vos partenaires !

Le mot de la fin

Le placement, c'est à dire la 3^ème composante de votre marketing mix, va vous demander de travailler sur trois points.

⇒ Quel type de sites allez-vous mettre en place pour vendre vos offres ?

Ce choix est à planifier dès le démarrage de votre projet

Vous avez deux solutions.

1. Un site d’entreprise simple + un tunnel de vente pour chaque produit vendu
2. Un site d’entreprise + blog + un tunnel de vente pour chaque produit vendu

Offrez et vous recevrez… C’est du bénéfice sur le long terme… 
Il est vrai que bloguer prend du temps. Comptez environ 15 heures par semaine pour produire du bon contenu et en faire la promotion.
C’est un investissement de votre part. Mais le jeu en vaut la chandelle, car c’est le trafic généré par votre blog que vous offrira l’opportunité de vendre, dans un second temps, vos offres commerciales.

Comment allez-vous les mettre en place ?
Que vous choisissiez la solution 1 ou 2, il faut que vous sachiez si vous avez l’intention de tout réaliser vous-même ou si vous souhaitez passer par un prestataire. Dans le premier cas, il faut prévoir le temps nécessaire (et des connaissances...) et dans le deuxième cas, il faut prévoir le budget nécessaire.

• Site entreprise & blog : en interne ou en externe ?
• Page de vente, tunnel de vente : WP ou un outil payant ?

⇒ Quel processus de vente allez-vous mettre en place ?

Comme nous l’avons vu, votre réflexion doit se faire en deux étapes :

1. Comment allez-vous présenter à la vente votre gamme d’offres ? Donc choisir une des solutions proposées ou une variante de celles-ci composées de plusieurs tunnels de vente.
2. Et pour chaque tunnel de vente, lequel allez-vous choisir ?
   « classique », « squeeze », « lancement orchestré », « quiz », « Prise de RDV », « webinaire »
   Puis, de choisir vos outils en fonction de vos tunnels de vente

⇒ Comment allez-vous contacter vos clients ?

La réponse à cette question parait simple. Et pourtant.
Ayez toujours bien en vue les trois approches que nous venons de voir.

1. Livraison du produit
2. Première approche
3. Feedback

Pour justifier la qualité de vos offres, et pour justifier la qualité de l’expérience client, rien de tel que des témoignages de vos clients !

C’est l’élément capital de votre e-réputation, puisque dans l’expression on entend bien le mot « réputation », ce que les gens pensent de vous et expriment.

Plus vous aurez de preuves sociales moins votre prospect doutera. Plus ces témoignages seront diversifiés et crédibles, mieux ce sera pour vendre.

⇒ Allez-vous mettre en place l’affiliation marketing pour récompenser vos partenaires qui vous recommandent ?

Idem que précédemment, ce choix est à faire dès le démarrage de votre projet. Ainsi, la commission prévue pour chaque vente générée sera déjà chiffrée dans vos coûts d’acquisition client.

Bien entendu, vous n’êtes pas obligé d’intégrer l’affiliation marketing comme moyens pour trouver des clients. Vous pouvez aussi penser à réaliser des partenariats avec d’autres professionnels pour augmenter votre visibilité…  

Ces trois étapes pour définir vos tunnels de vente sont extrêmement précieuses. Dans le sens où le travail effectué va vous permettre de rassembler les pièces éparpillées de votre puzzle dans une stratégie précise.

Rien n’est compliqué. Il faut cependant faire preuve de méthodologie, en décomposant chaque étape de votre processus de vente.

< Étape 2/3 : Entonnoir de vente : du paiement à la livraison de l'offre